中国联通客服实习报告_中国联通,电话营销,培训,领域,联通

导语：中国联通客服实习报告一、对岗位实践过程的认识

以下为文章主要内容：

市场营销环境是指感化企业市场营销活动及其目标兑现的各种身分和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动痛痒相干。分析营销环境，紧张要认清环境威胁和市场营销机遇。从环境威胁和市场机遇这两个维度来比较，中国联通面对的威胁紧张在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争敌手中国移动的品牌形象的强化和集体范围优势的加大；其市场机遇则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、CDMA交易和技巧优势渐渐为社会所认知以及其篡夺高端市场的营销知识的充裕。而对付中国移动而言，其外在威胁紧张有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争敌手中国联通在中低端市场份额的连续上升和其集体气力范围的加大、CDMA交易差别化优势实在立及其对中高端市场的进攻；其市场机遇则在于海量的告白投入所塑造出来的驰名品牌、在长期对中高端客户办理工作中积聚起来的客户体验优势以及攻击中低端市场存在的广阔潜力。这表明，中国联通与中国移动固然共享财产生态环境，但短时间来看其博弈的实际却反常残酷和无情，属于典范的此消彼长、不进则退的零和式竞技模样。

5、对所学专业技巧利用的认识

①、客户资料办理

1. 资料汇集。在公司的平常营销工作中，汇集客户资料是一项特别紧张的工作，它直接干系到公司的营销筹划可否兑现。客服资料的汇集要求客服专员每日当真提取客户信息档案，以便存眷这些客户的成长动态。

2. 资料料理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人办理各种资料，并要求每日及时更新，禁止漏掉。

3. 资料处理。客服主管根据当真客户数量均衡、分身交易本领的原则，分派给相干客服专员。客服专员当真的客户，应在一周内与客户进行雷同，并做细致备案。

②、对差别类别的客户进行不按期回访

客户的需求连续变化，经过议定回访不但明白差别客户的需求、市场询问，还可以发觉本身工作中的不敷，及时补救和调整，满足客户需求，进步客户如意度。

回访方法：德律风雷同、电邮雷同、 短信交易等

回访流程

从客户档案中提取必要联合回访的客户资料，统计料理后分派到各客服专员，经过议定德律风（或电邮等方法）与客户进行交换雷同并当真记录每个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和办事的发起和定见；

2. 特按期间内可作特点回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 交情提醒客户续卡或进级为其他消耗卡

注意：回访时候不宜太长，内容不宜过量。

回访典范及用语

回访典范：一个禁止，三个必保，即

禁止在客户歇息时打搅客户；

必须包管会员客户的100%的回访；

必须包管回访信息的完好记录；

必须包管在三天以内回访（最好与客户在德律风中再约一个便利的时候）。

入手下手：您好我是××，请教您是××教授/蜜斯吗？

打搅您了。

交换：感谢您在××时候接纳了我们××的××办事变目，请教您对××办事变目如意吗？

【如意】：您对我们的办事有甚么发起吗？

【不满意/平常】：（可否报告我您对哪方面不满意吗？/我们应改革哪方面的工作

结束：

【如意】：感谢您的复兴，您如果必要甚么救助，可随时跟我们获得关联，祝您（开车高兴/节日高兴），再会！

【不满意/平常】：特别感谢您的反响，这一点我们实在做得不敷，我们很快就会有改革的望您监督，祝您（开车高兴/节日高兴），再会！

③、高效的投诉处理

美满投诉处理机制，珍视处理客户投诉的典范性和效率性，构成闭环的办理流程，做到有投诉即时受理，敏捷有结果，处理后有回访；使得客户投诉获得高效和美满的办理。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉供给便利的渠道；

2.对投诉进行敏捷有效的处理；

3.对投诉因为进行最完全的分析。

投诉办理主旨：挽回不满意顾客

投诉办理计谋：短—渠道短

平—价格平

快—速度快

④、认识办事与品牌的干系

顾客永久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最明白本身的需求、

喜好，这是企业必要汇集的信息。落空品牌比吃亏一次交易更可骇。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉挂号表》的相干内容，如投诉人、投诉时候、投诉内容等。

2、投诉判别

明白客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的原因是不是富裕，投诉要求是不是公道。如果投诉不能建立，便可以委婉的方法复兴客户，获得客户的包涵，清除误解；如果投诉建立，则根据顾客投诉信息肯定被投诉的责任部分，并请顾客赐与肯按时候展开查看。

3、展开查看，分析投诉因为

要查明客户投诉的详细因为，详细造成客户投诉的责任人，如属补缀质量题目，交相干当真人处理；属办事题目，则办事专员/主管处理。

4、提来由理方案。

根据实际环境进行部分钻研发起差别相干办理方案。主管带领应对投诉处理方案一一过目，选择最好办理方案，并及时作出批示。

5、 履行处理方案

对直接责任者和部分主管要凭占有关法则进行惩罚；关照顾客，确认顾客接纳办理方案后请顾客签字，并尽快地汇集顾客的反馈定见。

6、 总结批价。

对投诉处理进程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，发起改革对策，连续美满企业的策划办理，以进步办事质量和办事程度。

投诉处理标准

最终，言施礼仪按办事典范操纵。

与顾客不产生辩论的技巧：

1. 不争论；不恶言；不起火；

2. 不容易承诺，不讲错；

3.不推辞责任；

4. 不进步说话调子。

5. 杜绝跟顾客说“不可、不知道、不可以等”

6. 不猜疑顾客的诚笃风致；

须注意：

恭敬顾客的品德，用心对待顾客，用心谛听，从顾客角度动身分析顾客的实际题目，给顾客必定的自立权。请顾客参加互助选择最好办理路子，让顾客感触到他的定见获得恭敬，尽量用补偿性方法调理与顾客的干系。

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