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通信公司店面经理交流活动汇报材料_保安,培训,营业厅,新大陆,营业员

2012-4-11 9:06:30 来源:范文网 【 】 阅读次数:

导语:

以下为文章主要内容:

 2004年11月15日至12月15日,我有幸地到深圳移动公司参加了全国第九期人才磁化之“雷同100办事厅”店面经理交换活动。在深圳进修的一个月里,经过议定鄙人梅林办事厅、春分路办事厅的驻地进修、以及到别的办事厅的观光交换,让我对办事有了全新的感觉、全新的认知。其办事厅的办理运作、办事提拔、团队构筑、地区营销都给了我极大的开导。概括起来,深圳移动“雷同100”办事厅紧张有以下几方面凸起的特点。
    企业文化篇
    一个企业的文化是企业的魂魄。来到深圳移动公司听人讲得最多的便是如许一个理念:带领为员工办事,背景为一线办事、为全部前台交易厅人员办事,公司扫数的资本赞成办事厅。使每位员工有很强的归属感,自发自愿的为移动贡献本身的气力!
    1、公司按期构造讲故事活动。让员工把本身的工作感触及屈身讲出来。我自动请他们的店长带我去参加。心中一贯有个疑问,他们的交易员为甚么都那么自动自动参加?有些员工还带本身的家人一路去。到那边我才知道,这是员工本身参加本身构造的活动,一个个故事催人泪下,一个个活泼的小品戏曲时装表演吸引了我。氛围活泼,他们的员工见了带领,会随便的开打趣,异国一丝的害怕,彼此象朋侪。有一个节目特别新鲜,大屏幕上放映着一个个办事中不典范的片段,主持人请现场的员工进行抢答,每个员工都纷纭举手,答复题目者可以获得高雅的礼品,如许既变动了员工自动参加又使员工遭到了办事方面的教诲。
    2、充裕员产业余糊口生涯。公司会不按期安排健康饮食讲座,美容讲座等,员工都可以自愿参加。现场氛围特别活泼,讲师风趣诙谐,给我留下了深入的记忆。大家像唠家常一样坐在一路,边吃边学,在欢声笑语中获得了知识,陶冶了情操,充裕了业余糊口生涯,减缓了工作压力,进步了员工的工作热忱。
    3、每个交易厅在每一年店庆中,都会有公司奉上的生日卡片;每个月办事明星、营销妙手都会获得中间经理亲笔签名的奖章,上面有各部分带领的签名,表现了公司对交易厅及员工的珍视和关怀,给员工极大的精神鼓励。
    4、珍视员工综合本质的进步,加强企业内部人员的培训。培训向高代价人群、前台一线倾斜,由专职培训部分对全年培训筹划进行安排传达。培训师多为内部员工兼职,课间会构造创意性的游戏,使培训氛围轻快乐泼。为了进步培训质量,他们一节课从不超出三十人,进行屡次陪训。
    1、对新员工进行上岗前培训,时候为一个月,为她们进行办事礼仪、交易知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接办各自的岗亭工作。
    2、除为店面经理和营销经理屡次培训外,员工每一年起码有一次自选培训。内容以进步员工本质为主,根据对员工的查看而定。为了禁止各部分口径宣扬不同等,客服、前台、交易赞成等部分找出大家的需求,各自出资,互助进行交易培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训,去他们的公司后楼观光,各部分的带领都特别客套的为前台交易员毛遂自荐,让交易员明白各部分平常平常工作内容及前台相干交易的接口人,为前、背景工作人员搭建起雷同桥梁。3、培训、进修作为一种嘉奖。公司对办事明星等优秀员工的嘉奖不是款项,而是去外埠移动观光、进修、培训,如许不但鼓励大家的进修热忱,更能进步员工的综合本质,为员工营建了自动进修、自动向上的工作环境。
    班组构筑篇
    明了的岗亭分工,美满的班组办理,有益于工作的进展。分工细化,让其各尽其职,根据每个人的本领及喜好差别,分派其作力所能及的事,真正做到“让符合的人做符合的事”最终获得共赢,高雅化办理是办事厅工作的重点,不管事大事小,可以细化就细化,不能细化就流程化。
    1、明了的岗亭分工
    办事厅前台岗亭:交易受理、滚动岗亭、大客户办事岗亭、现场岗亭/大堂经理岗、手机销售岗、干净工岗亭、保安岗、客户挽留专岗。办事厅背景岗亭记卡办理岗、报表办理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣扬办理岗、培训岗、交易稽查岗、综合事件岗、集体网办理岗、团队构筑岗、板报建造岗。各岗亭间彼此互助,亲如姐妹的每位员工除本身的工作外都另有兼职,每个月都有变动。如张三这个月兼职核工单,而下个月兼职做板报。以下是几个紧张岗亭的工作职责:
    1、店面经理:上行下效,本身做好,讲好(想讲能讲善讲),差别定见要讲出来,

想方法,使大家都对事差错人。店面经理忙于前台交易不可取,办事要有方向(垂头拉车与抬头看路)。公道授权,但不要把本身边缘化,一旦如许,本身的代价就低落了,分清甚么事要本身做,甚么事要监督,甚么事要授权,甚么事要存眷。
    2、销售经理:相称于我们这边的值班长,要学会做副职,学会怎样搭班子,而不是店面经理的秘书。是工作的履行者,当真大厅的秩序,交易培训教导及处理投诉。归班长考核。
    3、滚动岗:(相称于我们的导迎)根据一天中交易的多少而增加。办事特别自动。如用户离开时,说:“欢迎下次到临下梅林交易厅”宣扬架边一有客户,便自动上前询问;“请教有甚么可以帮到你”?而不是问客户办理甚么交易,如许增加了交易员和客户之间的间隔,使客户有乐趣和我们交谈。在聊天中进行感情交换,因为很多客户的定见不会写在本上,聊天中可以把握这方面的信息,救助我们进步的办事质量;在聊天中进行用户交易培训,救助我们新交易的培训;在聊天中自动关怀客户,与伴随办交易客户的朋侪聊天,可裁减办交易客户的不好感情,有效进步客户的如意度。.
    4、交易受理岗:便是交易受理台。为了能够到达高度的精神颓废度,每个交易员上二三个小时,就换成滚动岗。
    5、保安:富裕利用保安。保安办事热忱风雅,对付与交易无关的办事,他都自动自动去做。整凳子,收纸杯,开关门等办事工作。(和店长交换为甚么保安这么自动为客户办事?氛围决议了办事热忱)店面经理当真对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。
    6、保洁员:他们的交易员不消排除卫生,满是保洁员的工作范畴。要求三分钟内清除污垢,包管了交易厅不时候刻的整齐。
    7、集体客户岗:集体交易每个交易厅都有一人专人当真,他们紧张当真交易厅周边大小企业的交易宣扬及感情交换,归交易厅考核。禁止了平常我们对集体客户的交易不明白,兑现了公司发起的本土化营销。
    8、手机销售:由移动公司作库存,手机厂家促销,他们的交易员由交易厅排班用一样的办事标准严厉要求,表现不好可以发起换人。
    2、美满的办理机制
    对付办理出世人道化,亲情化,严厉服从能量化的量化,不能量化的细化,不能细化的才流程化的公司要求。公司带领根据每个交易厅地舆环境,上班的时候安排的是不一样的。我所进修的交易厅是个很小的厅,只有两个终端,十一名员工。办事特别的热忱,异国一点让他们觉得锐意去做的,微笑显得那么天然风雅轻快。
    1、加强员工安定防备意识。要求每个厅员工宣读自律书,并张贴公示。建立严厉的安定办理机制。(
    1)对外要防火防抢,对内要秉公廉政。
    2)库存从零散到集多,高代价物品零库存。他们的手机销量特别好,筹划今后象卖电视一样背景联合派送。
    3)分散备份监督轨制的履行。
    4)令牌、工号、暗码专人专用。
    5)严厉考核,日清日结。
    6)解任审计,对付休婚嫁、换岗、离职后要严厉审计,不然有些事变找不到责任人。
    7)对付交易厅机卡售完,联合由内部盘点,严厉防备经销商炒作。
    为了引发员工珍视,按期对每个办事厅内部办理进行审计,对发票、测试机卡、礼品奉送属实环境、灵活交易落实、保险柜等项目进行查抄。
    2、KPI指标分派。每个月月初营销中间会巩固开一次店面经理月例会。安排本月的营销任务,根据各办事厅交易量、人流量(有系扫数计),把各项任务细分下发至各办事厅。办事厅进行二次分派。明了注明其责任人,帮忙人。每日任务结束环境在交易厅张贴公示,引发员工珍视,确保各项营销任务的结束。
    3、果然透明的绩效考核。公司有巩固的公式进行考核核算。每位交易员都有一张考核表。每个月考核终了后,交易员和店面司明白达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工交心,营销室经理与室考核分最低的员工进行交心,已到达鼓励员工的效用。
    4、办事厅各种文档整

齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档,贴有标签比如:企业文化、表格汇总、投诉记录、考核方法、团队构筑、高代价客户办事典范、客户挽留记录、青年文明号、晨会记录等。文档归类细化,有益于办事厅工作的展开。
    5、投诉案例的分析。对付投诉要分析类别,对其进行别离归档。如话费胶葛、梦网等。(由联合表格,如投诉内容时候方法回访)并对典范案例进行料理,交易厅员工互助进修,后上报,以便同类题目及时处理并有益于厅与厅之间的进修。
    交易加强篇
    深圳移动珍视品牌构筑,建立了富强的背景赞成。
    1、品牌塑造
    1、环球通:为了进步环球通的驰名度,大街冷巷到处贴满了“深圳人用环球通”,的宣扬画报。对付金银卡用户每个月都有很多优惠,如买一部手机才须1元钱,别的是话费分摊,分摊话费当月未利用完,可积累到次月利用;交易厅配置富丽的VIP专区,由销售经理亲身办理交易,表现VIP客户高贵的身份。2、动感地带:品牌店里霓虹灯闪烁,安排得动感可爱。有攀岩区、游戏区、歇息区、调音室、舞台区,交易员的衣服灿烂休闲,只欢迎动感地带客户,每礼拜2、四都有节目。这里的交易员各个能歌善舞,都是从公司精选出来的。动感厅有很多大门生作兼职,上学之余来厅办理交易,带领还为他们中表现优秀的公告优秀兼职奖,在门生中引发了很好的回声;爱心捐款箱也是动感厅独有的,深受广大门生的喜好。在深圳期间恰逢动感地带厅开业一周年,进行店庆活动。节目充裕多彩,有街舞、歌曲、游戏等,主持人是大厅的交易员,观众便是动感客户。每个人都可以登台进行表演,显现本身的才华。晚会最终带领登台切生日蛋糕,打香滨,和大家一路吃一路喝一路跳。这些活动、这些办法都是其他厅所异国的,真正建立了动感地带厅“动感、前卫、当代”的品牌形象。
    2、强有力的背景赞成。深圳移动公司具有很富强的背景赞成,一路去进修的上海北京分公司的店面经理们都为之震动。
    1、BOSS系统用户资料细致。输入号码后,有很多框框,可以查问出各个活动、交易的利用环境和客户详细能参加的活动。便于了交易员的操纵,也加强了新交易的保举。并且相称隐瞒,只有输入暗码才华进入。
    2、美满推出的每笔新交易。对付新推出的交易,鼓励员工试用,提发起。例:魔幻新大陆第三期交易新开辟了“魔宠丛林”游戏模块,为美满交易效用,让专业人士对游戏进行最终的查验,为今后的市场推行征集宝贵的定见和发起。特在公司内部展开试用活动,还分奖项:A)最好发起奖B)养宠专家奖。参加前提为深圳公司内部员工(能WAP上彀的手机)要求:请公司员工不要在办公时候试用游戏。
    3、配置24小时自助办事区。在深圳自助售卡机获得了广泛的利用,异国客户在前台交话费,裁减了前台员工的工作量。自助售卡机由代办商办理,他们按期过来补充,取钱,在保安的监督下签字。
    4、企业流派网站。该网站设有各种规章轨制、办事立异、案例分析、软件下载等内容供员工涉猎和下载,真正兑现了“无碳”工作的目标。为了及时、快捷地将各种优惠、政策、文件精神传达至每位员工,公司专门在深圳移动企业流派网站上建立了“办事营销广潮项目,员工只要输入工号,就可以及时地看到最新的文件。如今员工已养成了上班前涉猎最新文件的风俗,为更好给客户办事供给了保险。
    5、后勤物质派送:下月的办公用品都是本月底上报,联合由办公室安排车送,特别有序。
    6、终端保护:在厅里异国人报配置障碍的时候,每两天就有专人过来查抄电脑和电线等题目,可以防备安定隐患。
    7、便利适用的数据报表系统。在深圳,厅里的交易员每个月只做一次报表,因为前台缴费根本上都是经过议定自助办事机结束,由系扫数一记录,如许就裁减了大量的员工手工录入,也裁减了录入对帐时的过错。交易员只需记录好办理的每笔交易,真正做到高兴工作,高兴糊口生涯。
    3、集会办理
    每个月公司对店面经理招开一次工作例会,总结当月各厅的工作环境,安排下月的工作筹划。公司联合印制例会内容,联合调配任务分工,禁止了任务的无序分工,每个厅各尽其职,富裕变策开工的工作自动性。店面经理根据所当真交易厅的环境,在每个月一次班例会上,任务分工

细化,责任人落实到人,让大家阐扬本身当家作主的本领,总结任务结束经验,发起公道化发起。会上珍视人的身分,把交易厅办事放在首位,给大家一个富裕亮相本身的舞台。
    团队协作篇
    联合:1+1>2,不联合1+1<1。高兴工作,享福糊口生涯。员工各个爱店如家,自动性高,凝集力强。上班氛围特别轻快,天然。精良的办事看上去显得那么随便。公司根据每个交易厅员工的人数采纳必定的活动经费进行团队构筑。店面经理根据员工的需求构造烧烤、考拉OK外出等活动。团队精神最终的目标便是让每位员工知道本身的紧张性,提拔每位员工的自动性。为了兑现这个目标,他们凡是会利用每个节假日,装潢本身办事厅,细致建造出各种色彩灿烂的海报,不但提拔了办事厅驰名度,还阐扬了每位员工的创意和伶俐。
    1、温馨环境。
    1、交易厅放着委婉的钢琴曲,到处是温馨提醒,如许客户的感知应当好一些。摆放着干花糖果等,每个交易厅都是不一样的,大家可以本身安排。背景又药柜,放有润喉等药品供大家利用。另有小食物,冰柜微波炉,家一样的感触。小食物异国人上班的时候吃,大家都很自发。售卡机上有两条英俊的彩带,上面挂有铜钱,是专为客户用来刮卡的,小小的细节看出了他们在用心为客户办事。
    2、店面经理用心办事员工:他们的衣柜都贴有可爱的小动物画像,另有三个打拇指的字样?这是甚么?一询问才知道,公司要求他们每天早上要在呆板上用拇指摁一下签到,总用人健忘,经理为了提醒大家而做的。
    3、店面经理让员工参加建造交易厅板报,阐扬大家想象力、创设力,公司带领发起要做的有创意,要和他人不一样。大家是很自动参加。公司每个月也有这方面的板报资金供个交易厅利用。本想只用年青化的交易厅才有如许的可爱的板报,每想到去公司后楼观光时,发觉办公大楼到处都是如许的板报。感触像个家一样温馨。
    5、小家光阴:名字相称动听,便是个人档案。是由每位员工本身创作的,英俊的背景画面上面有他们的照片、喜好、座右铭、最健忘的事等五彩缤纷各不雷同。
    2、交易厅的进修环境
    1、聘请函:是交易厅自发的,在店庆的时候,会在厅外夺目标处所安排聘请函,敬请用户来厅办交易时,奉送小礼品。
    2、英语栏:香港国外客户多,这边建立英语栏,凡是更新,供大家进步英语对话程度。
    3、读书场地:有很多大家喜好的书如电脑、美容等。借送挂号。
    4、员工信箱:不但有便民箱,另有员工信箱,员工对带领对交易厅有甚么定见都可以投信,厅里异国钥匙,公司有专人按期收。
    5、员工如意度查看:公司以问卷的局势让员工在电脑上答,禁止了劈面不好讲的因为。店面经理按期对员工进行劈面询问,要开放有甚么说甚么,不走式样。做好记录,带领也很珍视。
    6、晨会交易讲完后,由大家齐呼本厅标语(员工自定)“我们经心,客户称心”。鼓掌彼此鼓励。
    7、在每个月一次的班会上,大家各抒己见,边吃边聊,进修氛围轻快、活泼。
    此次深圳之行,学到很多适用的经验,“学会戴德,受用毕生!”我将用我所学到的,所看到的应用在我的平常工作中,回报我的公司,感谢公司对我的莳植



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